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Atención al Cooperativista

Infórmate sobre los derechos y obligaciones del cooperativista y los procedimientos de reclamo.

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Atención al
Cooperativista

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Derechos y
deberes

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Procedimiento de atención
a reclamos

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Procedimiento de atención
a reclamos en el libro de quejas

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Procedimiento de atención
a reclamos al ente regulador

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Canales de
Atención


¿Qué es el sistema de atención al cooperativista?


Es el sistema creado para establecer políticas y procedimientos a fin de asegurar la atención de calidad, protección, respeto y adecuada prestación de productos y servicios al Cooperativista.

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Cooperativista: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una Cooperativa.

Oficial de Atención al Cooperativista.

Empleado responsable de velar por la implementación y cumplimiento de los procedimientos que sustenta el Sistema de Atención al Cooperativista y coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para su adecuado funcionamiento y será el enlace directo con el Ente Regulador.


Derechos y Deberes

Principales Derechos:

1.Se le proporcione información documental o electrónica de contratos o cualquier otro documento donde formalice la prestación de productos y servicios.

2. Ser atendidos en el menor tiempo posible,

3. Contratar servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza;

4. Recibir justificación de las cooperativas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados.

5. Presentar reclamos, en primera instancia ante la cooperativa y de no estar conforme con lo resuelto por ésta, podrá recurrir al Ente Regulador;

6.Recibir educación financiera por parte de las cooperativas, que les permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros.

Principales Deberes

1.Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de ser un cooperativista y de lo establecido en los contratos suscritos.

2.Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que le ofrece La Cooperativa.

3.Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos.

4.Proporcionar a las cooperativas información completa, veraz, íntegra y confiable.

5.Brindar un trato respetuoso al personal de las cooperativas.



Procedimiento de Atención para Reclamos

1. Solicitar al jefe o encargado de la ventanilla o filial la Hoja de Reclamación para presentar su reclamo.

2. El cooperativista completará la hoja de reclamo, llenando personalmente todos sus campos.

3. El Jefe o Encargado de Filial, verificará que los datos sean correctos, y  el Cooperativista debe firmar el formulario.

4. El Jefe o Encargado de Filial remite en forma escaneada por correo electrónico al Oficial de Atención al Cooperativista.

5. Se solicitará al Cooperativista fotocopia de la Tarjeta de Identidad y si es posible presentar documentación que respalde el reclamo.

6. La Cooperativa se quedará con el original de la Hoja de Reclamo para realizar el análisis interno pertinente y se entregará al Cooperativista las dos copias.

7. El Jefe o Encargado de Filial informará al Cooperativista que el reclamo será resuelto dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles.


Procedimiento para la atención del Libro de Quejas y Sugerencias

  • 1. Las quejas serán anotadas por el afiliado/afiliada en el Libro de Quejas y Sugerencias, deberá colocar nombre completo y número de teléfono.
  • 2. El encargado de la ventanilla o filial semanalmente revisará el Libro de Quejas y Sugerencias las escaneará y enviará las quejas anotadas al OAC.
  • 3. El reclamo se atenderá el día recibido de ser necesario llamando al afiliado/afiliada para que detalle la situación.
  • 4. Se le hace el conocimiento al área responsable para que brinde información y documentación requerida para atender el caso.
  • 5. El área responsable determinará la solución en los casos en que ellos puedan dar respuesta caso contrario será OAC el encargado de emitirla.
  • 6. El oficial de Atención al Cooperativista preparará reporte mensual con los comentarios del afiliado/afiliada junto con recomendaciones para mejorar nuestra atención al cooperativista.
  • 7. Los reportes que se elaboren serán enviados al CONSUCOOP dentro de los primeros 10 días hábiles de cada mes.

Procedimiento de Atención para Reclamos interpuestos a través del Ente Regulador

  • 1. El Gerente General y el Oficial de Atención al Cooperativista recibe la Notificación del CONSUCOOP por medio de correo electrónico, donde se presenta el reclamo del Cooperativista, la cual se revisará en primera instancia con el Asesor Legal.
  • 2.  El caso deberá resolverse dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la notificación.
  • 3. El Oficial de Atención al Cooperativista solicitará a las áreas involucradas la información y documentación necesaria, la cual deberá revisar con el asesor Legal para presentar los descargos al CONSUCOOP.
  • 4. El CONSUCOOP conforme la Normativa vigente podrá requerir al Oficial de Atención al Cooperativista información adicional, la cual deberá ser atendida en el plazo de tres (3) días hábiles.
  • 5. El Oficial de Atención al Cooperativista y/o el Asesor Legal, realizada la investigación del caso y una vez resuelto, prepara la respuesta para el CONSUCOOP con la documentación soporte que se estime conveniente.
  • 6. El CONSUCOOP al recibir la respuesta brindada por La Cooperativa ratificará la misma o en su defecto la resolverá a favor del Cooperativista, en cualquiera de los casos emitirá resolución que oportunamente hará llegar a la Cooperativa.
  • 7. El CONSUCOOP resolverá en cuarenta (40) días hábiles contados a partir de la fecha que considere que la información está completa.
  • 8. El Cooperativista o La Cooperativa, cuando se considere afectado por la Resolución emitida por el CONSUCOOP tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución, para interponer el Recurso de Reposición que estime procedente. Resuelto el mismo por parte de la CNBS, se agotará la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
  • 9. Si La Cooperativa presenta la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales hasta el momento que presenta el recurso de reposición, ésta falta de cumplimiento de la obligación acarreará la imposición de una multa de conformidad con el Reglamento de Sanciones, la cual será calculada desde el día hábil siguiente de vencido el plazo para su presentación.
  • 10. En el caso de que la Resolución sea ratificada conforme la respuesta de la Cooperativa, ésta se archivará en el expediente.
  • 11. Si la Resolución es favorable al Cooperativista, la Cooperativa cumplirá lo ordenado por el CONSUCOOP y emitirá comunicación para el Ente Regulador adjuntando la documentación soporte que evidencie tal cumplimiento.
  • 12. El Oficial de Atención al Cooperativista agregará al expediente del caso la documentación correspondiente a la atención de la Resolución de la CNBS.

Canales de atención

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Vía
telefónica:
2626-9010. 

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Vía correo electrónico: atencion.cooperativista@caceenp.coop 

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Libro de Quejas
en cada una de las Ventanillas/filiales. 

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Con nuestro personal
de atencion en todas las ventanillas/filiales.

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